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Amazon: come funziona e da dove deriva tutto il suo successo

di Carlo Maria Fabianelliaggiornato il 30 maggio 2015

Quando un giovane trentenne di nome Jeffrey Bezos decise di fondare nel 1994 Amazon nessuno, e probabilmente neppure lui, avrebbe mai immaginato cosa era stato appena creato. A distanza di vent’anni è molto più semplice dirlo: Amazon è infatti il più grande e importante sito di e-commerce al mondo. Inizialmente fondato con il nome di Cadabra.com, nel ’95 il suo nome divenne ufficialmente Amazon.com – a quei tempi niente di più di una semplice libreria online. Ben presto però Jeffrey capì che per sfondare non poteva soltanto vendere libri, per cui iniziò ad introdurre nel catalogo CD/DVD, prodotti elettronici, videogiochi e molto altro.

Era cominciata la lunga ma inesorabile marcia che avrebbe portato l’azienda a fondare altri siti nelle più importanti nazioni mondiali. Oggi in Italia esiste Amazon.it per l’appunto, portale che probabilmente la maggior parte di voi già conoscerà per esperienza diretta o meno. Qualcun altro però, magari fra i meno pratici di acquisti online, potrebbe non averlo mai visto o approfondito a riguardo. Per tale motivo andremo oggi a rispondere ad una semplice ma allo stesso tempo complessa domanda: da dove deriva tutto il suo successo?

Il risparmio è sempre l’arma migliore

Iniziando a parlare dei motivi che hanno portato Amazon all’apice del successo, non possiamo che cominciare dai prezzi di vendita; come infatti tutti di voi saprete, il prezzo di un prodotto è ciò che fa la differenza. Chi di voi ad esempio comprerebbe una qualsiasi cosa, anche un tostapane magari, a 30€ quando su Amazon viene venduto a 20? Probabilmente soltanto chi ha urgenza di averne uno subito, e che quindi va in negozio a comprarlo.

Infatti sin dai primi tempi l’azienda si è sempre distinta per la competitività dei prezzi con cui i prodotti venivamo venduti sul mercato, cosa che le ha permesso di acquisire una certa attenzione mediatica. Il successo non ha però cambiato tutto ciò, neppure di una virgola: Amazon resta infatti tutt’ora, nel 90% dei casi, il luogo dove poter spendere meno per acquistare un prodotto.

Servizi digitali: guerra aperta con iTunes Store

Durante la sua evoluzione, in particolar modo negli ultimi tempi, Amazon ha sempre avuto un conto aperto con Apple e con il suo iTunes Store. [img_destra]  [/img_destra] La sua strategia è stata però quella di porsi non solo come avversario, ma anche come store parallelo a quello dell’azienda californiana, motivo per cui nel corso degli anni si è affermato come il sito più importante nella vendita di libri cartacei e digitali. Negli ultimi quattro anni poi, dopo l’arrivo in Italia nel 2010, Amazon ha infatti dato vita in tutto il mondo a servizi digitali di ogni genere, partendo dal cloud storage, passando per il cloud player, un diretto concorrente di iTunes Match, fino ad arrivare al App-Shop per i dispositivi android oppure allo store di Mp3 e come detto di libri, chiamato Kindle Store. Spiegandone in breve le caratteristiche, Amazon Cloud Drive è un servizio di clouding online che permetti di caricare contenuti online per un massimo di 5 GB per utenti basic (gratis) fino ad un massimo di 1000 GB (tramite la sottoscrizione di un abbonamento annuale).

Il Cloud player è invece, come detto, un servizio nato per contrastare direttamente iTunes Match. Esso permette di caricare online in versione gratuita 250 brani da tenere “nella nuvola”, così da poterli ascoltare in streaming in qualsiasi momento senza occupare la memoria del nostro dispositivo. Dispone anche di una versione a pagamento (25€ annui) per l’upload di ben 250.000 brani. È poi nato nel 2011 l’App-Shop, un vero e proprio Store alternativo al Google Play – all’epoca chiamato Android Market – il quale ha come suo punto di forza la proposta giornaliera di un’applicazione normalmente a pagamento. È poi nato lo store di Mp3, dal quale è possibile comprare e scaricare contenuti digitali come canzoni o album musicali.

Kindle e Kindle Store: un binomio perfetto per il successo

Nel 2007 nacque il Kindle, un dispositivo con schermo e-ink pensato per la lettura che fu inizialmente destinato al mercato statunitense. Solo in un secondo momento, due anni dopo per la precisione, Amazon riuscì a distribuire il suo eBook in tutto il mondo; soltanto alla fine del 2011 però il Kindle divenne disponibile per il mercato italiano. Per chi non lo conoscesse, Kindle è ormai una vera e propria categoria di tablet e eBook reader marchiati Amazon. Inizialmente era nato come un piccolo reader di libri digitali abbinato ad uno store con prezzi vantaggiosi, e dal quale era possibile scaricare in pochi secondi un numero elevato di libri e contenuti da portare sempre con sé.

Con il tempo poi il nome Kindle è divenuto anche quello di un’ecosistema digitale di libri all’interno di Amazon stesso, il Kindle Store. Nacquero inoltre i tablet Kindle Fire, l’eBook reader Paperwhite e i nuovi Kindle Fire HDX. Quello che però ha fatto ancora una volta la differenza è stata, oltre alla praticità di acquistare subito un libro e di poterlo portare con sé senza alcun peso o ingombro, il prezzo. Infatti i libri venduti sul Kindle Store in versione digitale, così come cartacei e quindi spediti a casa, sono sempre costati e costano tutt’ora sempre meno di quelli venduti in libreria. Lo stesso, in scala ridotta, si può dire per i dispositivi (eBook e tablet) stessi.

Spedizioni e costi: la forza sta nella convenienza

Passando alle spedizioni e ai costi che Amazon applica ad ogni ordine da spedire, non possiamo che ribadire che la convenienza ancora una volta la chiave del suo successo. [img_sinistra]  [/img_sinistra]Amazon ha infatti adottato una politica di spedizioni low-cost, la quale permette di ricevere un prodotto gratuitamente (di solito) se superiore di prezzo a 19 euro. In caso contrario la cifra da pagare rimane comunque contenuta, appena 2,80€ circa; una miseria in confronto alle costose spese di spedizione applicate da molti altri siti di vendita online. Inoltre chi è cliente abituale ha la possibilità di abbonarsi ad Amazon Prime, un servizio aggiuntivo per ricevere i propri acquisti in soli 2-3 giorni e gratuitamente, anche se il prezzo è inferiore ai 19€, oppure in 1 giorno solo pagando appena 3,98€ in più. Nessuno riesce a fare tanto bene quanto la creatura di Bezos.

La spedizione standard è di 3-5 giorni, modificabile a pagamento per i non abbonati a 2-3 giorni, un solo giorno e consegna in giornata. Se siete soliti fare acquisti di prodotti venduti su Amazon vi consigliamo di provare Amazon Prime, che è gratis per il primo mese senza impegno. 

Venduto da Amazon o da venditore terzi: facciamo chiarezza

Poco fa abbiamo detto “prodotti venduti e spediti da Amazon”; qualcuno di voi potrebbe essersi chiesto: perché? C’è anche qualcosa su Amazon che non viene distribuito da Amazon stesso? Ebbene sì. Su Amazon.it, così come su gli altri siti europei e mondiali, ci sono anche venditori di terze parti che, pagando una piccola percentualmente di vendita ad Amazon, utilizzano il sito come vetrina per i loro prodotti. [img_destra]  [/img_destra] In questo caso bisogna fare chiarezza e distinguere per bene caso dopo caso: se un prodotto è venduto da Amazon, potremo usufruire dei vantaggi che la società riserva ai propri prodotti, come l’assistenza post-vendita (che andremo a vedere successivamente), la spedizione gratuita sopra ai 19 euro e altri piccoli vantaggi. Se un prodotto è invece venduto da un rivenditore di terze parti e spedito da Amazon, il magazzino dal quale proviene non appartiene alla società americana, ma è del venditore, ed Amazon quindi si preoccupa solo di gestire la transazione.

Se un prodotto infine è venduto e spedito da un rivenditore di terze parti estraneo ad Amazon, in caso di assistenza e per quanto riguarda la spedizione, non si hanno più con certezza i vantaggi che si hanno negli altri due casi. Se quindi si dovesse verificare un guasto del prodotto dovremmo contattare direttamente il venditore senza passare dall’assistenza clienti Amazon, e il costo della spedizione varierà in base ai prezzi imposti da quel venditore per quel tipo di prodotto. Per cui, onde evitare di ritrovarvi in situazioni spiacevoli, fate attenzione e controllate sempre il tipo di venditore prima di procedere all’acquisto. Sia ben chiaro però che se un prodotto non viene venduto da Amazon non vuol dire che non sia sicuro o poco conveniente, basta soltanto fare attenzione a ciò che si acquista.

Post vendita e assistenza: la vera forza di Amazon

Se però c’è qualcosa che davvero distingue Amazon da qualsiasi altro venditore è la sua assistenza post vendita e il suo straordinario servizio clienti: è infatti disponibile un servizio di assistenza attivo 24h su 24h (e vi assicuro che personalmente sono stato aiutato per un problema anche la sera della vigilia di Natale) da contattare tramite telefono, chat e mail, gratuitamente. Assistere il cliente ad ogni ora non vuol dire però farlo con efficienza, ma Amazon invece riesce a distinguersi anche su questo: è disponibile infatti un servizio per effettuare il reso del prodotto entro 30 giorni dalla data di acquisto per ricevere tutta la somma versata, pagando soltanto le spese di spedizione per il ritorno (escluse le scarpe che prevedono un servizio di spedizione e reso gratuito sempre); se il prodotto arriva invece danneggiato o non conforme alla spedizione può essere gratuitamente rispedito al magazzino e ricevere al rimborso, oltre del costo del prodotto, anche degli eventuali costi di spedizione.

Inoltre, se un prodotto presenta malfunzionamenti per cause naturali durante i 24 mesi successivi all’acquisto, Amazon prende l’impegno di contattare, se possibile, il produttore per assistenza. In alcuni casi si occupa addirittura di spedire il prodotto non funzionante direttamente in prima persona alla casa produttrice. Ovviamente tutto ciò riguarda i prodotti venduti e spediti da Amazon e non per quelli che vengono soltanto spediti dall’azienda. Non possiamo che promuovere a pieni voti con tanto di lode il servizio post-vendita di Amazon, sperando che continui ad fare bene ancora nel il tempo: è davvero efficiente ed è vicino al cliente soprattutto dopo la vendita, cosa davvero molto rara.

Conclusioni

Chiudendo il nostro focus alla scoperta di Amazon, dei suoi servizi, dei suoi prodotti e delle sue politiche di vendita, nella speranza di aver fatto chiarezza agli utenti poco avvezzi all’acquisto online, ricordiamo di fare comunque sempre attenzione quando acquistate un oggetto su internet, soprattutto alle varie condizioni dell’oggetto. Chi vi scrive compra su Amazon ormai da diversi anni. Non appena è stato lanciato il sito in Italia ho iniziato ad acquistare abitualmente prodotti, ho effettuato per l’appunto la sottoscrizione ad Amazon Prime e non sono mai rimasto deluso di un solo acquisto fatto. La chiave del suo successo sta nella convenienza associata all’assistenza, entrambi elementi che incentivano l’acquisto, senza ombra di dubbio.

C’è chi, come me, a volte preferisce acquistare su Amazon anche quando un prodotto si trova nei negozi fisici ad un prezzo lievemente inferiore: il supporto di un’assistenza valida è una cosa davvero importante, i venditori dovrebbero imparare un po’ tutti ad essere anche disponibili ad assistere i propri clienti. Attualmente non esiste davvero nulla in grado di concorrere nella vendita diretta con l’azienda fondata da Bezos.